濟(jì)南用智慧監(jiān)管平臺(tái)管住“職業(yè)索賠”

專門找商家小問題來索賠賺錢（職業(yè)索賠）寄來的投訴舉報(bào)信，怎么處理才能又快又好不遺漏？山東省濟(jì)南高新區(qū)市場監(jiān)管部門想出了“數(shù)字化”的好辦法。

以前靠人工處理這些紙質(zhì)信件，很容易漏掉或者記不清處理到哪一步了?，F(xiàn)在，他們用自己開發(fā)的智慧監(jiān)管平臺(tái)，專門做了一個(gè)模塊，把信件內(nèi)容全部錄入電腦系統(tǒng)，分類管理，用數(shù)據(jù)幫忙，讓整個(gè)處理流程環(huán)環(huán)相扣，效率大幅提升。

職業(yè)索賠的信件，超過九成都是既投訴（要求解決自身問題）又舉報(bào)（要求查處商家）混在一起的。人工處理容易搞亂程序。智慧監(jiān)管平臺(tái)解決了這個(gè)問題：平臺(tái)設(shè)置了三種錄入模板：投訴、舉報(bào)、投訴舉報(bào)混合。有專人把信件掃描進(jìn)系統(tǒng)，并按內(nèi)容選取模板。如果是投訴舉報(bào)混合的信件，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成兩個(gè)獨(dú)立的工單——一個(gè)投訴單，一個(gè)舉報(bào)單。這兩個(gè)單子分別走不同的處理流程，互不干擾又能順暢銜接。

為防止處理超期或遺漏必要步驟，平臺(tái)設(shè)置了三層提醒機(jī)制：一是承辦人。工單錄入后，系統(tǒng)就像設(shè)了鬧鐘，按法律規(guī)定的時(shí)限開始倒計(jì)時(shí)?？斓狡跁r(shí)，自動(dòng)給具體經(jīng)辦人發(fā)短信提醒。二是科室負(fù)責(zé)人。如果到期還沒處理完，系統(tǒng)會(huì)向經(jīng)辦人的科室領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出督辦預(yù)警。三是分管領(lǐng)導(dǎo)。如果科室負(fù)責(zé)人催了還沒辦完，系統(tǒng)會(huì)直接提醒分管領(lǐng)導(dǎo)。這就形成了一個(gè)“提醒—督辦—問責(zé)”的壓力鏈條，確保事情按時(shí)辦結(jié)。

濟(jì)南高新區(qū)市場監(jiān)管部門使用智慧監(jiān)管平臺(tái)后，處理信件的時(shí)間大大縮短，而且因?yàn)槌绦蛞?guī)范到位，沒有再因?yàn)樘幚聿划?dāng)而敗訴。

智慧監(jiān)管平臺(tái)不僅是處理中心，還成了職業(yè)索賠信息的“大倉庫”。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄和分析所有信件信息，生成報(bào)告，顯示出哪些商品被索賠最多（如某種零食標(biāo)簽問題）、哪些地方投訴集中、哪些人經(jīng)常惡意索賠。比如，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有個(gè)團(tuán)伙在3個(gè)月內(nèi)，專門找同一轄區(qū)23家超市賣的預(yù)包裝食品（如袋裝零食）的標(biāo)簽小毛病，投訴了217次。隨后，市場監(jiān)管部門立刻有針對(duì)性地給超市開展標(biāo)簽合規(guī)培訓(xùn)，成功避免了130多起類似的糾紛案件，幫企業(yè)提前防范風(fēng)險(xiǎn)。

濟(jì)南高新區(qū)市場監(jiān)管部門的實(shí)踐證明，智慧監(jiān)管平臺(tái)不僅解決了效率低的難題，而且實(shí)現(xiàn)了“處理一個(gè)，規(guī)范一片”的效果，避免更多糾紛，也給各地基層市場監(jiān)管部門提供了一個(gè)能用、好用的數(shù)字化樣板，以有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠問題。