以“高效辦成一件事”為引領，打造政務服務新范式

《意見》明確提出以企業(yè)和群眾全生命周期需求為牽引，通過清單管理、部門協(xié)同、流程重塑、數(shù)智賦能、場景創(chuàng)新等舉措，優(yōu)化政務服務、轉(zhuǎn)變政府職能、升級營商環(huán)境，體現(xiàn)了數(shù)字政府建設“整體協(xié)同、數(shù)智驅(qū)動”的核心理念。

近日，國務院辦公廳印發(fā)《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》），明確提出以企業(yè)和群眾全生命周期需求為牽引，通過清單管理、部門協(xié)同、流程重塑、數(shù)智賦能、場景創(chuàng)新等舉措，優(yōu)化政務服務、轉(zhuǎn)變政府職能、升級營商環(huán)境，體現(xiàn)了數(shù)字政府建設“整體協(xié)同、數(shù)智驅(qū)動”的核心理念，對深圳提升政務服務行政效能、深化數(shù)字政府建設、打造最優(yōu)營商環(huán)境和民生幸福標桿城市具有重要指導意義。

一、清單化管理，創(chuàng)新多級聯(lián)動的事項治理新理念

《意見》創(chuàng)新性提出以經(jīng)營主體和個人全生命周期清單管理為導向的系統(tǒng)性改革思維，將傳統(tǒng)按部門職責劃分的“供給導向”轉(zhuǎn)為以用戶視角設計的“場景導向”，通過構建“總體清單、年度清單、特色清單”的三級清單管理體系，有力破解改革碎片化難題，成為“高效辦成一件事”業(yè)務重構的重要指導理念。

深圳深入推進“高效辦成一件事”，印發(fā)《深圳市優(yōu)化政務服務深化“高效辦成一件事”助力高質(zhì)量發(fā)展行動方案（2024-2026）》，在國家部署的重點事項基礎上，圍繞重點領域主動謀劃，推出兩批深圳特色“高效辦成一件事”清單。同時，分對象、分場景動態(tài)梳理發(fā)布企業(yè)群眾視角的高頻“集成辦”“免申辦”“跨域辦”“秒報”“秒批”等特色服務年度重點事項清單，基本覆蓋企業(yè)與個人全生命周期重要階段。

二、流程化重塑，構建重點事項常態(tài)化實施的新模式

《意見》圍繞業(yè)務流程再造、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享等關鍵環(huán)節(jié)，提出了一套完整的重點事項數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。以“四減一優(yōu)”的標準化業(yè)務流程破除行政壁壘，以“省級統(tǒng)籌為主、地市補充為輔”的線上系統(tǒng)集約化改造直擊重復建設、數(shù)據(jù)孤島等沉疴，以“場景化數(shù)據(jù)供需對接”改變以往粗放共享模式，構建業(yè)務先行、標準引領、渠道整合、技術驅(qū)動的“四位一體”改革路徑，有效促進業(yè)務、平臺和數(shù)據(jù)的協(xié)同配合，進一步精簡流程、提高效率。

深圳以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化建設，按照“四減”標準，平均每個“一件事”減少辦理環(huán)節(jié)7個、減少辦理時限12天、減少跑動4次、減少申請材料12份，壓減比例均超50%。同時，深圳加強渠道整合，建成以“i深圳”為統(tǒng)攬的統(tǒng)一門戶體系，基于一體化政務服務平臺支撐和數(shù)據(jù)匯聚治理，打通數(shù)據(jù)共享堵點難點，開創(chuàng)了“秒批秒辦”“免證辦”等一系列基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的政務服務模式創(chuàng)新，不斷推動政務服務流程再造。

三、需求側(cè)導向，打造用戶反饋全流程閉環(huán)管理的新機制

《意見》堅持用戶導向和問題導向，始終將群眾滿意度作為改革成效的終極標尺，提出既要構建“評價—反饋—優(yōu)化”的用戶評價機制，又要通過數(shù)據(jù)監(jiān)測與模擬測試主動發(fā)現(xiàn)問題，體現(xiàn)“刀刃向內(nèi)”的改革決心和以人民為中心的價值取向。

深圳建成基本覆蓋政務服務全要素全周期的運營管理體系，打造了以業(yè)務運營分析帶動流程機制創(chuàng)新和平臺建設的政務服務新模式?；跀?shù)據(jù)動態(tài)精準監(jiān)測分析和事項常態(tài)化走查檢測，形成需求和問題收集、分析、響應、反饋和評估優(yōu)化的閉環(huán)服務體系，及時分析發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事堵點、痛點問題。

四、數(shù)智化驅(qū)動，探索以人工智能賦能政務服務的新形態(tài)

《意見》明確指出，要聚焦“高效辦成一件事”應用場景，探索開展“人工智能+政務服務”，在推進大模型技術與政務場景深度融合的同時，注重“人工兜底”與“智能服務”并重，既彰顯數(shù)字政府的前瞻性布局，又體現(xiàn)了“以人為本”的治理溫度，有力推動服務模式從“人找服務”向“服務找人”演進。

深圳全新打造AI政務助手“深小i”，實現(xiàn)全市域、全領域、全智能的政策解答和辦事引導功能，并推動高頻事項實現(xiàn)智能輔助申辦、邊聊邊辦，集成辦件進度查詢。線下通過音視頻、遠程桌面等方式提供“視頻辦”服務，建成重點企業(yè)、重點機構、重點人群幫辦代辦機制。以“人工+智能”相結合的方式，有力解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的政策獲取不便、理解困難、辦理復雜等問題。

五、多領域拓展，激活涉企政策主動兌現(xiàn)的新路徑

《意見》按照由點及面、層層遞進的思路，將“高效辦成一件事”理念向產(chǎn)業(yè)發(fā)展、綜合監(jiān)管、政務運行等多個領域的“一類事”集成服務創(chuàng)新拓展，特別是將優(yōu)化惠企政策服務從制訂、發(fā)布、受理、審核、兌現(xiàn)全流程均納入“高效辦成一件事”改革范疇，凸顯了以服務促發(fā)展的政策取向。

深圳錨定強企、惠企、愛企目標，構建以企業(yè)服務政策為“1”個核心載體，標準統(tǒng)一、事項整合、項目申報、智慧導辦、幫辦代辦等“N”項服務為重點舉措的“1+N”政策服務矩陣，實現(xiàn)政策服務一盤棋統(tǒng)籌?；?ldquo;i深圳”“深i企”等平臺集成全市政策服務“一站式”查詢、申報、宣講，依托政策補貼直通車平臺和政策計算器等工具，實現(xiàn)政策“精準匹配”“主動推送”“免申即享”，建成政策“制定-實施-兌現(xiàn)-評估”全周期、全流程、全監(jiān)管的運營服務體系，匯聚全市惠企政策22371條，申報項目8663個，覆蓋企業(yè)超300萬家。

下一步，深圳將抓好《意見》貫徹落實，在深入推動國家、深圳各批次“高效辦成一件事”重點事項落地見效的基礎上，聚焦企業(yè)和個人全生命周期，推動服務內(nèi)容向個性化、精細化、增值化升級，服務方式向主動化、智能化、精準化轉(zhuǎn)型，服務生態(tài)向協(xié)同化、多元化、開放化躍升，以“政府側(cè)+社會側(cè)+市場側(cè)”的探索創(chuàng)新，全力打造“有智慧、有溫度、有生命力”的數(shù)字政府新模式，實現(xiàn)群眾滿意度提升、基層減負增效與政府治理能力升級的良性循環(huán)。

（廣東省深圳市政務服務和數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長 周劍明）